Formations

Accueil physique et téléphonique

14 heures en formation
Code CARIF : 98O1900936
PUBLICS
  • demandeur d'emploi
  • chef d'entreprise - indépendant
  • jeune de 16 à 25 ans
  • salarié
NIVEAU D'ENTRÉE
Autres - divers
NIVEAU DE SORTIE
Autres - divers
MODALITÉS D'ÉVALUATION DE LA FORMATION
Attestation de formation
DISPOSITIFS SUPPORTÉS
Plan de formation Entreprise
PPAE (ex PARE-PAP)
Parcours emploi compétences
Autres

Objectifs


  • Etre plus à l'aise dans les situations d'accueil avec les clients et les prospects.

  • Acquérir des outils et techniques à mobiliser en cas de situations délicates.


Programme

Soignez l’accueil dans votre entreprise :




  • Qu’est -ce que l’accueil ?

  • Quels sont les objectifs de l’accueil ? Pourquoi accueillir ?

  • Comment pourriez- vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir an matière d’accueil ?

  • Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public an matière d’accueil

  • La gestion de l’espace accueil, signalétique, rangement, propreté…



Identification rapide de la demande :




  • Les composantes de la règle des 4X20 :

    • Les vingt premières secondes

    • Les vingt premiers gestes

    • Les vingt premiers mots

    • Les vingt premiers centimètres carrés du visage





Les attitudes d’un accueil réussi :




  • Le regard, le sourire, la posture

  • Le code vestimentaire adapté à votre contexte professionnel, à votre entreprise.

  • La bonne distance avec votre interlocuteur



Les bases de la communication :




  • Les trois niveaux de l’écoute active

  • Je n’écoute que ce qui me semble important…

  • Je me concentre sur ce qui dit mon interlocuteur…

  • Je prête attention aux inflexions de la voix…

  • Le schéma de la communication : émetteur, récepteur



Assurer la qualité de l’accueil jusqu'à la prise de congé :




  • Fidéliser sa clientèle

  • Questionner et reformuler pour clarifier la demande

  • Structurer votre argumentation

  • Traiter les différents types de clients : indécis, mécontents, exigeants…

  • Préparer la prochaine visite

  • Créer un lien, fidéliser

  • Rester disponible


Proposé par

GRoupement d'ETAblissements publics d'enseignement Réunion

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.